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[기획] 한국기업 '고객소통마케팅'


기업의 성패는 고객과의 소통에 달려 있다. 

경기침체의 터널을 지나고 있는 국내 기업들이 신제품 개발과 창조적 아이디어를 앞세워 적극적으로 시장을 개척하는 이른바 ’시장친화적 소비자 중심경영’이 다시 주목을 받고 있다. 

그 중 하나가 소비자의 욕구를 사전에 파악해 적극적으로 대처하는 ’고객 소통마케팅’이다. 

한국 대표 자동차메이커 현대차도 최근 고객과 소통하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있어 눈길을 끈다.

작년 10월 국내 고객들과 다양한 방법으로 더욱 활발히 소통하기 위해 영업본부 소속으로 국내커뮤니케이션실을 신설하고 대표적인 안티 커뮤니티로 유명한 보배드림 회원들과 품질체험 시승회를 여는 등 그 노력은 조직에서부터 마케팅에 이르기까지 광범위하게 진행되고 있다.

현대차 김충호 사장도 최근 서울모터쇼 기조 연설을 통해 “더 낮은 자세로 더 많이 듣고, 전사적으로 역량을 모아 적극적으로 소통하겠다”고 밝힌 바 있다.

현대차는 “제품의 품질이 세계적 수준으로 높아진 만큼 소통의 품질, 고객응대의 품질 등 소프트웨어적인 부문도 퀄리티를 높여 고객의 기대를 충족하고 사랑 받는 브랜드로 거듭나기 위한 노력”이라고 밝혔다.



■ 오해가 있으면 푼다


신형 제네시스는 지난해 5월 미국 고속도로 안전보험협회(IIHS)주관 충돌 평가에서 승용 세단 세계최초로 29개 평가 전 항목에서 만점인 GOOD 등급을 받으며 최고 안전등급인 톱 세이프티픽 플러스(TSP+)를 받았다.

하지만 기쁨도 잠시, 일부 네티즌들에 의해 “내수-수출 사양이 서로 달라 내수용 차량으로 테스트를 하면 결과가 달라질 것”이라는 루머가 인터넷에서 돌기 시작했다.

이에 현대차는 두 달 뒤인 7월초 네티즌들을 남양연구소로 직접 초청해 스몰오버랩(Small Overlap) 충돌 시연회를 개최, 네티즌이 직접 고른 내수용 차량으로 미국과 동일한 수준의 최고 안전성을 입증해내며 논란을 순식간에 잠재웠다.

현대차가 이날 행사의 전 과정을 영상으로 만들어 유튜브(YouTube)에 올린 게시물은 현재 130만뷰를 기록할 정도로 인기를 누리고 있다.



올해 3월에는 배터리가 차량 후방부에 탑재된 특성이 있는 쏘나타 하이브리드에 대해 “후방 추돌시 배터리가 폭발하는 것 아니냐”는 의혹이 제기됐다.

이러자 현대차는 네티즌 30명을 초청해 남양연구소 안전성능시험장에서 추방충돌 시연회를 진행하고 배터리를 물에 담그고 하늘에서 떨어뜨리는 등 침수와 낙하 시험을 진행하며 논란을 불식시킨 바 있다.



■ 경청과 배려

최근 끝난 2015 서울모터쇼에선 다소 낯선 광경을 볼 수 있었다.

“도심 레이싱을 더 자주합시다” “서비스 응대가 더욱 친절해야 합니다” 등 부스 방문객들이 현대차에게 보낸 문자들이 대형 스크린을 통해 보여지기 때문이다.

현대차는 이번 모터쇼를 통해 그 어느 때보다 고객과의 소통을 강조했다. 현대차 관계자는 “일방적으로 자랑하는 식의 모터쇼가 아니라 부스를 방문하는 고객들과 의견을 나누고 회사의 현재와 미래비전을 함께하고자 했다”고 밝혔다.

이 외에도 현대차는 ‘차가 주인공인 모터쇼’를 지향하며 선정적 의상의 여성 모델 대신 젊은 남성모델을 대거 기용했다. 또한 큰 행사장을 많이 걸어 다녀 지친 고객들을 위해 그 어느 메이커의 부스보다 휴게 라운지를 크게 만들었다.

또한 국내 모터쇼에서는 처음 선보이는 100m 길이의 시승 주행로를 설치해 고객에게 모터쇼장 안에서 타보고 싶은 차를 시승해볼 수 있는 특별한 기회를 제공해 큰 호응을 얻었다.

이외에도 현대차 연구원들과 자동차 신기술을 주제로 ‘테크 토크(TECH TALK)이벤트를 진행했는데 고객들의 만족도가 매우 높았다고 한다.



■ 소비자에게 먼저 다가간다

현대차는 모터쇼를 통해 일반 대중들과 열린 소통을 하기 위한 노력 뿐 아니라 안티 성향의 네티즌들과도 스킨십을 강화하고 있다.

최근 대표적 안티 성향의 커뮤니티로 유명한 ‘보배드림’ 회원들과 7단 DCT시승회를 개최한 것이 대표적이다.

중고차와 튜닝카 판매, 자동차 정보 공유 등이 이뤄지는 보배드림은 ‘자타 공인 현대차 안티’의 집결지다.

보배드림에서 ‘현대차’를 검색하면 대부분이 부정적인 글이지만 현대차는 보배드림 측에 시승회를 먼저 제안했다.

회사 관계자는 “댓글을 보다 보면 가끔 과하다 싶은 글도 있지만 기본적으로는 이마저도 따끔한 충고와 소중한 조언으로 생각하고 내부적으로 품질과 서비스를 개선하는 계기로 활용하고 있으며 오히려 고마운 마음이 든다”고 말했다.



보배드림 회원 40명은 지난3일 경기 파주시 헤이리에 모여 강화도까지 ‘벨로스터’ ‘i30’ ‘i40’ ‘올 뉴 투싼’ 등 총 20대를 나눠 타고 왕복 약 110km를 시승했다. 현대차의 변속기 담당 연구원이 직접 7단 DCT에 대해 설명하고 질문도 받았다. 

현대차는 그간 블로거나 동호회원들을 중심으로 설명회나 시승회를 진행했다.

자동차 커뮤니티를 대상으로 한 것은 처음이다. 

현대차 관계자는 “최근 보배드림에 7단 DCT와 DCT 자체에 대해 ‘변속 충격과 소음이 크다’고 문제를 제기하는 글들이 올라와 오해를 불식시키고 일부 문제가 있었던 부품에 대해선 시정조치 현황을 설명하기 위해 시승회를 제안한 것”이라고 했다.

현대차는 이어 “우리를 싫어하는 대표적 사이트인건 알고 있었지만 그럴수록 같이 타보고 느껴보고, 질문하고 대답하는 과정을 통해 일정부분 오해도 해소될 수 있다고 생각했다”고 밝혔다.

행사가 끝나자 참가자들은 “기술자, 커뮤니케이션 담당자와 허심탄회하게 이야기하니 현대차에 대해 좀 더 알게 됐다. 소통하려는 노력이 보였다”는 반응을 내놨다. 보배드림 관계자는 “현대차가 인터넷 여론에 귀를 기울이는 모습이 인상적이었다”고 말했다.

현대차는 앞으로도 동호회원, 커뮤니티 사이트, 블로거 등 다양한 고객층과 더욱 활발히 소통한다는 계획이다.

■ 신기술, 모터스포츠 등 업의 본질 관련 소재 소통

현대차는 최근 20여명의 고객들과 킨텍스에서 통일공원까지 ‘주행 조향보조 시스템(LKAS)’를 직접 체험해 볼 수 있는 ‘Genesis LKAS Experience’ 행사를 진행했다.

최신 기술수준을 체험하고 알리는 이른바 ‘테크 마케팅’.

국내 시장에서 독일계 경쟁차와 비교해 기술력이 떨어진다는 고객인식에 적극적으로 대응하고 수준을 느껴보라는 의도에서 시행된 행사다.

‘주행 조향보조 시스템(LKAS)’는 차량 룸미러 쪽에 장착된 카메라를 이용하여 전방 차선을 인식하고 핸들을 제어하여 운전자가 차선을 유지하도록 보조하는 시스템으로, 기존 차선이탈 경보 시스템(LDWS) 대비 진화된 최신 지능형 주행 편의 기능이다.

지난해 화제가 된 신형 제네시스 무인 주행 광고에서 적용된 기술로 향후 무인 자동차 기술의 선행 기술이라고 할 수 있다.

현대차 관계자는 “앞으로도 기술력에 대한 지속적인 고객 체험 마케팅을 통해 국내 소비자들에게 현대차의 기술력을 지속 홍보”할 예정이라며, “제품에 대한 신뢰를 높이는 것과 동시에 고객들과의 진정성 있는 소통의 채널로 기술력에 대한 고객의 직접 체험 행사를 마련할 계획이다”라고 밝혔다.



현대차는 2020년까지 전 차종 평균 연비를 25% 향상하기로 한 ‘2020 연비향상 로드맵’ 발표 후 연비 향상을 위한 하이브리드 차량인 신형 쏘나타 하이브리드를 대상으로 지난 2월 ‘Trust Hybrid 연비왕 선발 이벤트’를 개최했다.

연비왕 선발 이벤트는 지난 1월부터 2월까지 전국 판매거점을 통해 총 5,133명이 지역 예선을 진행하여, 그 중 23명의 지역대표 고객이 참가해 경춘로 97.5km 구간을 주행하며 연비를 측정하는 방식으로 진행되었다.

최고 연비 25.0km/l, 평균 연비 20km/l에 달해 공인연비 17.7km/l(17인치 휠 기준)을 훨씬 상회하는 연비를 보여주었다.

이 날 참가한 고객들은 “직접 체험하고 궁금한 것은 물어보고, 답을 들어보니 이해도가 높아졌다“이러한 행사를 통해 현대차의 연비에 대한 논란이 사라질 것 같다”며 “현대차의 하이브리드 기술력이 수입 경쟁차 대비 우수한 것 같다”는 반응을 보였다.

현대차 관계자는 “하이브리드에 대한 높아진 기술력을 바탕으로 고객들이 직접 체험을 통해 현대차에 뛰어난 연비 기술에 대한 우수성을 알리고자 했다”며 “이러한 행사를 통해 현대차에 대한 신뢰를 쌓는 계기가 되길 희망한다”고 말했다.



현대차는 작년 7월 인천 송도 일대에서 브릴리언트 모터 페스티벌을 열어 큰 화제를 모았다.
코리아 스피드 페스티벌 개막전과 연계해 현대차의 역대 차량들을 모아 전시하고 월드랠리챔피언십 쇼런을 진행하며 관객들로부터 큰 호응을 얻었다.

MBC 무한도전팀이 참가하며 대중적으로 크게 알려졌었다. 현대차 관계자는 “세계 5위의 자동차그룹이 있는 국가로서 모터스포츠의 대중화에 더욱 앞장서겠다는 사회적 가치 실현의 의미가 있고, 모터스포츠만이 지니고 있는 짜릿한 스릴과 열정을 보다 많은 대중들에게 알리고 싶었다”고 말했다.

관객들은 도심 속 아파트를 배경으로 굉음을 내며 달리는 자동차 경주의 매력을 새롭게 느끼고 이틀간 진행된 행사를 통해 총 13만명이 다녀가며 주변 상인들이 모처럼 활기를 찾기도 했다.

■ 고객 응대 전문가 육성 프로그램



현대자동차는 고객응대 서비스의 질적 혁신과 고객감동 실천을 위하여 고객응대  전문가 육성 프로그램인 `쇼룸전문가 아카데미`를 실시하고 있다. 

이 프로그램은 고객응대 접점에 있는 직원들의 고객서비스 자세와 응대 요령을 강화하여 고객감동을 달성하기 위한 실천과제로 마련된 것이다. 

주요 내용을 보면 이미지 스타일링, 호텔 테이블 매너 등 고 품격  응대 서비스 체험, 전문기관의 강사진 에 의한 모션 스타일 및 상품 스피치 교육, 현대자동차 CS강사에 의한 모던 프리미엄 CS전략 등의 과정으로 구성되어 있다.

또한 고객 접점 직원 응대태도의  실질적인 개선을 위해 CS 전문 교육기관인 CS아카데미에서의 정규 과정 외 CS강사가  직접 고객 접점의 현장을 찾아가서 교육하는 ’찾아가는 CS 교육’ 과정을 운영 중이다. 

이러한 교육 프로그램뿐 아니라 고객 감동 실천 사례를 프로그램으로 구성하여 현장에 설치된 사내방송망을 통해 전국 각 사업장에 방송함으로써 좋은 반응을 얻고 있다.

현대차 관계자는 ’CS가 고객접점 직원들에게 자연스럽게 체화되어 고객들이 기대이상으로 만족할 때까지 앞으로도 다양한 프로그램들을 개발하는 등 지속적인 노력을 할 것’이라고 밝혔다.

더불어 현대차는 전국 각 부문의 80명이 넘는 CS컨닥터들은 현장 CS전문가로서 고객 접점의 현장을 순회하며 고객응대 전반의 컨설팅과 현장 교육, 그리고 현장에서의 문제를 직접 해결하는 등 대 고객응대 품질을 높이기 위해 노력하고 있다.

■ 사내 소통 프로그램 ‘H-콘서트’

현대차 국내영업본부는 올들어 영동대로 사옥에서 본사 전직원 대상으로 ‘H-Concert’란 프로그램을 실시했다. 

최신 소비자 트렌드를 주제로한 외부 강사의 특강, 직원간 열린 토론회 등 다양한 프로그램으로 구성됐다.

현대차 관계자는 “고객과 소통하는 것만큼이나 직원간 소통도 중요하다”며 “직원들부터 서로 열린 마음으로 소통하고 같은 비전을 공유해야 고객과도 잘 소통할 수 있고, 최상의 만족감을 선사할 수 있을 것이라는 생각에서 본 프로그램을 시행하게 되었다”고 밝혔다. 현대차는 이 프로그램을 정례화한다는 계획이다.
 


현대차 국내영업본부는 올해 고객센터나 영업현장에서 접수되는 고객들의 의견을 본사 임직원들이 시청할 수 있는 시스템을 개발해 직원들이 많이 다니는 동선에 설치했다.

‘소통의 창’이라 불리는 이 시스템은 4개의 화면으로 구성되어 있으며, 각각의 화면을 통해 품질, 판매, 서비스, 마케팅 등 다양한 분야의 고객의견이 보여진다.

콜센터를 통해 접수되는 불만이나 칭찬사례 등을 일 단위로 마감한 후 이를 텍스트화해 다음날 직원들 출근시간에 맞춰 오전부터 디스플레이하는 방식인데 직원들은 복도를 다니면서 이를 수시로 시청하고 개선점을 찾거나 아이디어를 얻는 등 업무에 적극 활용하고 있다.

말하자면 안티 소비자도 열혈팬이라는 개념이다. 그렇게 모아진 소비자 의견 중 일부는 현대차의 제품개발이나 서비스에 점차 반영이 되고 있다.

실제로 “차량 색상이 더욱 다양했으면 좋겠다”는 소비자 의견을 반영해 최근 출시한 신형 투싼에 기존 구형모델에는 운영하지 않았던 와인빛이 감도는 ‘루비와인’컬러와 밝은 브라운 계열의 ‘세피아 토파즈’컬러를 신규로 개발해 투입했다.

“모터스포츠 대중화에 앞장서 달라”는 요구에는 접근성이 비교적 우수한 인천 송도에서 ‘도심 레이싱’을 콘셉트로 작년에 이어 또 한번 행사를 계획하고 있다.

현대차는 이처럼 현장에서 접수된 다양한 고객의견을 본사 차원에서 정책이나 제품,서비스 등에 반영하고 칭찬사례나 서비스 개선 요구 등 현장이 반드시 알아야 할 고객의견은 해당 현장에 공문이나 사내방송 등을 통해 반드시 공유한다.

소통을 위한 노력은 이 뿐만이 아니다.
현대차가 운영하는 공식 블로그(
http://blog.hyundai.com)내에 올해 3월 ‘Talk H’라는 코너를 신설하고 이번달 말부터 고객과 본격 소통에 나설 계획이다.



‘Talk H’는 오픈 인사이드, 실시간 이슈, 오해와 진실 등 3개 세부 코너로 구성되어 있다.
이중 ‘오픈 인사이드’는 국내상품, 국내광고 등 마케팅 부문 소속 직원 10여명이 직접 게시물을 작성해 올리는 코너다. 자기 분야에 대한 전문성과 직원들의 젊은 감각이 돋보인다.


‘실시간 이슈’는 루머나 오해를 바로잡고 사실을 바로 알리는 코너다.

올해 2월말 쏘나타 터보 기자 시승회에서 엔진룸 부위에서 연기가 발생한 현상을 두고 “의문의 연기”, “터보엔진 과열” 등 논란이 확산될 조짐을 보이자 현대차는 연구소/서비스 전문인력을 현장에 급파, 사실관계를 빠르게 확인하고 험로에서 유입된 단단한 이물질에 의한 고무재질의 부트 파손에 의한 현상임을 설명하고 논란을 빠르게 종식시켰다.

‘오해와 진실’코너는 내수-수출 차량 간 사양 역차별 등 현대차를 둘러싼 고착화된 이슈들에 대해 심층 분석과 방대한 자료를 통해 사실을 제대로 파헤쳐 대중들에게 바른 사실을 전달하는 것을 목표로 하고 있으며, 4월 말경 첫 컨텐츠 업로드를 목표로 하고 있다.



김충호 사장도 임원 회의를 통해 고객소통을 적극적으로 주문하고 있다 

김 사장은 “그 동안 외형적 성장에 집중하다보니 성장 과정에서 고객과 적극적으로 소통하지 못했던 것이 사실이다. 지금의 위기는 소통의 위기일 수도 있다. 잘못을 했으면 빠르게 사과하고 전사적으로 역량을 모아야 한다. 안티 고객에게 오히려 감사하라. 더 큰 화를 입기 전에 알람을 주는 고마운 존재라고 생각하고 스스로의 경쟁력을 높이는 계기로 활용하자”고 수시로 강조하고 있다.

■ 현대차 고객소통마케팅 #1

○ 공개 충돌테스트



“5, 4, 3, 2, 1…”

카운트 다운이 시작되더니 “삐~”소리와 함께 양쪽에서 국내생산 쏘나타와 미국생산 쏘나타가 등장하더니 서로 들이 받을 기세로 달려오다 급기야 “쾅”하는 엄청난 굉음과 함께 서로 충돌했다.

눈 앞에 펼쳐진 믿을 수 없는 광경을 목격한 사람들은 충돌 후 파손된 두 차량을 면밀히 살펴보고 차 안에 탑승해 있던 더미의 상태, 에어백 전개 여부 등을 꼼꼼이 비교해보며 신기해한다.

이 장면은 최근 인천 송도 국제업무지구 현대차 스트리트 써킷에서 시행된 쏘나타 30주년 기념 고객초청 자동차 영화시사회 중 영화 상영에 앞서 깜짝 이벤트로 열린 차 대 차 야외 공개 충돌테스트의 한 장면이다.



이번 테스트는 “수출용 차량이 더 안전하다”, “현대차가 국내고객을 역차별 한다”는 오래된 차별 논란에 대해 현대차가 직접적인 방식으로 사실 여부를 입증해 보이고 고객과 적극적으로 소통하기 위해 사전에 치밀하게 준비된 행사였다.

고객들은 현대차가 쏘나타 출시 30주년을 맞아 쏘나타 보유 고객을 대상으로 자차 극장 관람 형태로 무료 영화시사회를 열어주는 것으로 알고 왔다. 그런데 이 자리에서 영화 상영에 앞서 예상치 못한 깜짝 이벤트가 열린 것이다.

현대차 관계자는 “올해 초부터 소비자와의 소통 강화를 위해 시행하는 대 고객 커뮤니케이션 강화 활동의 일환”이라며 “잘못한 게 있다면 즉시 인정하고 개선하려 노력하고, 오해가 있는 부분은 하나하나 적극적인 방식으로 풀어가겠다는 게 새로운 소통 기조”라고 밝혔다.



현대차는 작년 하반기 소비자와의 소통을 강화하기 위한 전담 조직을 신설하고 동호회원들과 스킨십을 강화하고 공식 블로그에 그 동안 기정 사실로 받아들여졌던 여러 루머들에 대해서도 적극적으로 설명하고 있다.

이번 테스트는 △운전석과 동승석에 남성 및 여성용 더미를 탑승시키고 △법규 시험속도인 시속 48km 보다 8km 빠른 시속 56km의 속도로 △생산 지역이 다른 동일 차종이 △무선 조정에 의해 △상호 정면 충돌하는 방식으로 진행됐다.

이는 한국신차안전도평가(KNCAP) 정면 충돌테스트 방식을 적용한 것으로 충돌 대상이 콘크리트 고정벽이 아니라 동일 차종, 즉 카투카(Car to Car) 방식이라는 점만 다르다.

회사측은 생산 지역에 따라 차별이 존재한다는 루머를 해소하고 평가결과에 대한 신뢰를 동시에 확보하기 위해 국내 법규를 차용한 카 투 카 방식이 고안됐다고 밝혔다.



평가 결과는 어땠을까?

국내 생산 쏘나타와 미국 생산 쏘나타 간에 충돌 결과 차이는 거의 없었던 것으로 밝혀졌다.

양쪽 차량의 파손 부위나 파손의 정도, 승객석 보존 성능은 상호 차이가 거의 없음을 육안으로도 확인할 수 있었다.

특히 항상 국산차 역차별 논란의 중심에 있던 에어백도 양쪽 모두 전개됐다.
또한 더미의 부위별 상해 정도에 따라 승객보호 정도를 색상으로 구분해 표시하는 평가결과에서도 양쪽 모두 그린 색상(우수)을 기록했다.

현대차는 시연회 직전 약 7분 가량의 별도 영상을 통해 이번 공개 시연회가 기획된 배경과 차량 선정 과정 등을 설명하는 한편 충돌 직후에는 이를 확인하기 위해 몰려든 관람객의 이해를 돕기 위해 자동차학과 교수를 초빙해 보는 이들의 이해도와 만족도를 높였다.




한 초청 고객은 “영화를 보러 왔는데 뜻 밖의 초대형 이벤트가 펼쳐져 꽤 오래 기억에 남을 것 같다”며 “평소에 궁금하기도 했고 내가 구입한 차가 정말로 차별 없는 안전한 차라는 것을 확인할 수 있어서 만족스럽다”고 소감을 밝혔다.

현대차 관계자는 “연구소에서야 거의 매일 하는 테스트지만 예상치 못한 외부요인이 작용할 수 있는 야외 테스트라는 점에서 걱정했던 게 사실”이라며 “보여드리고 싶었던 결과가 나와 다행이지만 이것으로 모든 오해가 해소될 것으로 기대하지는 않는다. 이제 시작이라는 마음으로 꾸준히 고객과 소통하겠다”고 밝혔다.

○ ‘Talk H’ 코너



현대차는 2010년 10월경에 처음으로 공식 블로그(
http://blog.hyundai.com)를 개설했다.

고객과의 소통을 위한 채널을 만들었다는데 의미가 있었지만 언론사에 배포된 보도자료를 다시 올리거나 방문자 유입을 위한 단발성 이벤트 위주의 운영으로 큰 호응을 얻지는 못했다. 

대중적 호응의 가늠자로 볼 수 있는 방문자 수를 보면 알 수 있다. 월평균 방문자수는 2011년 13,000명 수준에서 블로그 자체가 점차 알려지기 시작하면서 2012년 22,000명으로 상승했고 이 추세는 2013년까지 이어졌다.

2014년에는 블로그 화면 디자인 개선, 서버 용량 증대, 특히 모바일 시대에 맞춰 모바일 최적화를 시도하면서 방문자수가 전년 대비 48% 증가한 34,000명으로 늘었다. 사용자 중심으로 접근성과 편의성을 향상시킨 것.

그런데 이 수치는 올해 들어 폭발적으로 증가했다. 1~7월까지 월평균 11만 명 이상 수준으로 작년 월평균 대비 200% 이상(‘14년 월평균 5.4만명) 증가했다.
불과 몇 개월 사이에 현대차 블로그엔 무슨 일이 있었던 것일까.


(표) 현대차 블로그 월평균 방문자 수 및 페이지 뷰 추이 = 자료제공 현대차


■ ‘Talk H’ 코너 신설



‘Talk H’는 오픈 인사이드, 실시간 이슈, 오해와 진실 등 3개 세부 코너로 구성되어 있다.

이중 ‘오픈 인사이드’는 국내상품, 국내광고 등 마케팅 부문 소속 직원 10여명이 직접 게시물을 작성해 올리는 코너다. 자기 분야에 대한 전문성과 직원들의 젊은 감각이 돋보인다.

‘실시간 이슈’는 루머나 오해를 바로잡고 사실을 바로 알리는 코너다.

올해 2월말 쏘나타 터보 기자 시승회에서 엔진룸 부위에서 연기가 발생한 현상을 두고 “의문의 연기”, “터보엔진 과열” 등 논란이 확산될 조짐을 보이자 현대차는 연구소/서비스 전문인력을 현장에 급파, 사실관계를 빠르게 확인하고 험로에서 유입된 단단한 이물질에 의한 고무재질의 부트 파손에 의한 현상임을 설명하고 논란을 빠르게 종식시킨바 있다.

최근에는 서울 강동구에서 발생한 투싼 급발진 주장 사고에 대해 업계에선 이례적으로 공식입장을 올리기도 했다. 공식 입장을 통해 현대차는 철저한 사실 규명, 이를 위한 성실한 조사 대응, 조사결과에 따른 합당한 조치 등을 약속했다.

‘오해와 진실’코너는 내수-수출 차량 간 사양 역차별 등 현대차를 둘러싼 고착화된 이슈들에 대해 심층 분석과 방대한 자료를 통해 사실을 제대로 파헤쳐 대중들에게 바른 사실을 전달하는 것을 목표로 하고 있는데 현대차가 가장 공을 들이고 있는 코너라고 한다.

현재 방청, 차체 안전성, 초고장력강, 강판 두께 등 강판과 관련한 총 5편의 게시물이 게재되었고, 최근 에어백에 대한 내수-수출 사양 역차별에 대한 게시물을 게재하였다.

현대차 관계자는 “인터넷 공간에서 이런 저런 오해와 루머가 누적되어 있는 게 사실”이라며, “올바른 정보를 알리고 사실을 바로 잡는 노력이 부족했는데 블로그 내 Talk H 코너를 통해 하나하나 천천히 해소해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

또 “특히 ‘오해와 진실’ 편에 게재되는 게시물의 경우는 주제를 선정하고 국내외 관련 자료를 모으고 초안을 작성한 후 관련팀들이 사실 관계를 확인하는 일련의 과정에 상당한 시간과 인력이 필요하다”며 “비록 이제 시작하지만 천천히 꾸준히 계속하면서 양질의 정보와 상호 소통이 공존하는 고객 소통 채널로 육성할 계획”이라고 덧붙였다.

또한 현대차는 올해 초 고객센터나 영업현장에서 접수되는 고객들의 의견을 본사 임직원들이 시청할 수 있는 ‘소통의 창’이라는 시스템을 개발해 직원들이 많이 다니는 동선에 설치했다.

이 시스템은 4개의 화면으로 구성되어 있으며, 각각의 화면을 통해 품질, 판매, 서비스, 마케팅 등 다양한 분야의 고객의견이 보여진다.

콜센터를 통해 접수되는 불만이나 칭찬사례 등을 일 단위로 마감한 후 이를 텍스트화해 다음날 직원들 출근시간에 맞춰 오전부터 디스플레이하는 방식인데 직원들은 복도를 다니면서 이를 수시로 시청하고 개선점을 찾거나 아이디어를 얻는 등 업무에 적극 활용하고 있다.



지난 7월 현대차는 온라인 상에서 확산되고 있던 싼타페와 투싼의 시동 오프 후 ‘강아지 소리’ 발생과 관련된 오해 해소와 개선 대책 설명회를 실시하였다.

온라인 상에서 차량에 문제가 있다는 게시물이 올라오고 동호회 및 자동차 커뮤니티를 통해 확산될 경우 즉각적인 해명이 없을 경우 이러한 문제점은 차량의 품질 결함으로 고착되어 지속적인 차량 품질 문제로 고객들에게 인식되는 경우가 많았다.

따라서 이러한 문제가 온라인 상에서 감지될 경우 즉각적인 대응을 통해 오해의 여지를 없애는 고객 소통 기조가 변화하였으며, 이에 따라 현대차는 연구소 담당자가 참석하고 동호회 회원들을 초청하여 공개 설명회를 실시하였다.

‘강아지 소리’ 발생은 차량 성능과 관련없는 정상적 기계 작동음이나, 고객의 귀에 거슬리는 소음으로 개선에 착수한다는 설명이었다. 이러한 즉각적이고 설득력 있는 공개 설명회를 통해 변화하는 현대차의 소통의 모습을 보여주고, 고객들의 호응을 얻었다.

[재벌닷컴]

기사 입력 : 2015. 08. 26   
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